بازاريابي تك به تك

تفاوت بازاريابي تك به تك نسبت به بازاريابي سنتي: بازاريابي سنتي محصول مدار است اما بازاريابي تك به تك مشتري مدار است. در بازار يابي سنتي هدف افزايش سهم از بازار است و بازارياب سنتي سعي دارد مشتريان بيشتري براي محصولات خود پيدا كند در حاليكه در بازار يابي تك به تك هدف افزايش سهم از مشتري است و بازار ياب تك به تك در پي يافتن محصولات بيشتر براي مشتريانش مي باشد بازارياب سنتي بر روي محصولاتش اعمال مديريت مي كند حال آنكه بازارياب تك به تك مشتريانش را مديريت مي كند. ضرورت و اهميت تحقيقات بازاريابي 1- پيچيده تر شدن داد و ستدهاي تجاري و رقابت فشرده تر چه در سطح ملي، بين المللي و جهاني نسبت به دهه هاي قبل. 2- داشتن اطلاعات كافي از عوامل تأثيرگذار در بازار، عواملي كه اگر راجع به آن ها اطلاعات كافي و به روز نداشته باشيم، به دشواري مي توانيم در بازار باقي بمانيم. 3- نخستين گام در راه شناخت صحيح بازار هدف تعيين مخاطبان محصول و در نتيجه زيربناي مديريت سازمان هايي كه برنامه كار خود را با توجه به نيازها و خواسته هاي مشتريان تنظيم مي كنند. 4- تعيين سياست هاي بازاريابي و استفاده از عوامل قابل كنترل و خارج از كنترل بازار به بهترين وجه. 5- كشف بازارهاي جديد، گسترش موارد استفاده از محصولات يا خدمات فعلي. 6- كاهش ريسك ناشي از تصميمات نادرستي كه ممكن است از عدم اطلاعات كافي در ارتباط با موضوعي گرفته شود. 7- پيش بيني و تخمين تقاضا براي محصول، تعيين ميزان عرضه و فروش آتي محصول و جلوگيري از نوسان توليد. (كمبود عرضه يا تقاضا) 8- كاهش هزينه ها به دليل توليد بر طبق نياز و خواسته مشتري، مديريت انبارداري (جلوگيري از كمبود يا مازاد محصول در انبار)، ثبات قيمت، شناسايي دقيق بازار هدف و توليد محصول بر طبق آن . 9- توجه ويژه به بُعد اجتماعي، رواني و عاطفي انسان ها در مصرف محصولات (بدون اتكاي صِرف به كالا محور بودن افراد ) با تكيه بر خواسته هاي مشتريان. 10- ارتباط بهتر با مخاطبين بازار. 11- استفاده از تحقيقات بازاريابي هم براي كالاهاي مصرفي (توليد محصول جديد، اثربخشي فعاليت هاي تبليغاتي ، معرفي محصول و شركت به بازار و ...) و هم كالاهاي سرمايه اي و واسطه اي (توليدكنندگان كالاهاي واسطه اي، ارائه دهندگان خدمات مالي نظير بانك ها و بيمه، سازمان هاي دولتي و آموزشي و ...). 12- دستيابي به اطلاعات مختلف مانند كيفيت محصولات، رنگ، بسته بندي، توزيع، ترفيع، خدمات پس از فروش، خصوصيات و مزيت هاي رقابتي كالاها و خدمات رقبا و استفاده از آن ها براي تجزيه و تحليل (نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهديدات شركت) و در نهايت كمك به تصميم گيري بهتر مديران. 13-از مهمترين كاربردهاي تحقيقات بازاريابي آشنايي با خواسته هاي مصرف كنندگان تمايلات و ديدگاه هاي مخاطبان هدف، واكنش مصرف كنندگان نسبت به يك محصول خاص و نحوه انتخاب يك محصول خاص است كه اين امر به بقاي آن محصول در بازار كمك مي كند مديريت ارتباط با مشتري ( CRM ) مقدمه از نظر تاريخي، تا قبل از انقلاب صنعتي، تجارت و بازرگاني بيشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتي زماني كه توليد انبوه با روشهاي جديد به سرعت رشد كرد و مصرف انبوه رخ نماياند، واسطه ها در زنجيره توزيع قدرتمندتر شده، رابطه سنتي بين توليد كنندگان و مشتريان از هم گسسته شد. در نتيجه توزيع در سطح گسترده جغرافيايي پديدار شد كه خود نياز به توزيع و بازاريابي انبوه را به همراه داشت. اين روند در شرايطي كه تقاضا بيش از عرضه بود، ضامن سودآوري بسياري از شركتها تلقي مي شد. بر اساس ديدگاه بازاريابي مبادله، صرفنظر از اينكه مشتري قديمي باشد يا جديد. برنامه هاي بازاريابي به گونه اي طراحي مي شدند كه بتوانند مبادله توليدات و كالاها را تسهيل كنند. همه اين عوامل دست به دست هم دادند، تا بيشترين تمركز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتيجه، تمام تلاشها در جهت افزايش دفعات و مقدار خريد مشتري بود، كه اين امر موجب صرف بودجه بسيار اندكي براي ايجاد رابطه پايدار و با ثبات با مشتريان قديمي شده بود. در اين مقطع قيمت بعنوان يك بحث مهم جلوه گر شده، و بازاريابان سعي مي كردند به طور متوالي خريداران را به خريد مجدد تشويق كنند. بدون توجه به اين كه آيا هر يك از خريداران از قبل خريدي انجام داده است يا خير. در اين وضعيت، رقابت اصلي بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتري و تسهيل خريد مشتري بود نه حفظ و نگهداري رابطه با مشتريان موجود. با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پيشي گرفتن تمركز بر روي روابط به جاي تمركز بر روي مبادله هستيم. در وضعيت جديد بازاريابي انبوه كارآيي چنداني نداشته و از سودآوري كمتري برخوردار است. در شرايطي كه ميزان عرضه زياد است و بيشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر مي برند، مشتريان جديد به سختي يافت مي شوند. علاوه بر اين اعلام شده است كه كسب يك مشتري جديد حدود 6 الي 9 برابر حفظ مشتريان قبلي هزينه دربر خواهد داشت. بنابراين، نياز مبرم به نگهداري مشتريان فعلي بشدت در شركتها و بنگاهها احساس مي شود. براساس ديدگاه بازاريابي ارتباط با مشتري، رابطه بين طرفين مبادله، هسته اصلي پديده بازاريابي قرار مي گيرد. در اين ديدگاه خريدهاي مستمر و فرصتهاي فروش مجدد، از طريق مديريت مناسب روابط پيگيري مي شود. ده فرمان بازاريابي 1-بياموزيد كه از ديد مشتري نگاه كنيد. مانند مشتريانتان بيانديشيد. برخورد كل سازمان را در هنگام يك معامله از ديد يك مشتري بررسي كنيد.در اين آناليز حتي موارد جزئي مانند تعداد زنگهاي تلفن قبل از برداشتن گوشي ،ميزان معطلي مشتري در جلوي باجه ،ميزان صحت سفارشات و محموله ها ،تحويل بموقع كالا ،ميزان دقت و برخورد دوستانه كارمندان و نظاير آنها را در نظر بگيريد. 2-خود را يك كاراموز در امر سرويس دهي تلقي كنيد. قبل از تصميم گيري براي ايجاد تغييرات ببينيد كدام شركت در صنعت شما بهترين سرويس دهي را دارد؟پس از آن استراتژي سرويس دهي خود را تدوين كنيد.مي خواهيد چقدر خوب باشيد؟آيا تصميم داريد بهترين باشيد؟در غير اينصورت چه سطح سرويس دهي را ميخواهيد ارائه كنيد و چقدر طول ميكشد تا به آن سطح برسيد؟اين كار چقدر هزينه در بر خواهد داشت؟در هنگام ارزيابي هر برنامه جديد از خودتان بپرسيد آيا اين كار باعث بهتر شدن سطح سرويس دهي شما خواهد شد؟اگر جواب مثبت است وآن كار نيز در حد استطاعت شما است انجامش بدهيد. 3-از مشتريان بپرسيد چه ميخواهند؟ فقط به مطالعه شركتهاي ديگر اكتفا نكنيد.با مشتريانتان نيز گفتگو كنيد.از آنها بپرسيد سرويس دهي شما چقدر بر آنها تاثير گذاشته است؟به آنچه مشتريانتان در مورد كسب و كار شما ميگويند گوش فرا دهيد.براساس آنچه شنيده ايد تغييراتي انجام دهيدتا سرويس دهي شما بهتر شده و مطابقت بيشتري با نيازهاي مشتريانتان داشته باشد. هنگامي كه ميخواهيد خدمات متمايزي ارائه كنيد همواره آماده باشيد كه نهايت سعي خود را بكار ببريد و يك گام جلو برويد.كم تعهد دادن و ارائه بيش از تعهد دو كليد اصلي موفقيت است. 4-سياستهايي همسو با مشتري تدوين كنيد. كارمنداني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند همواره ميدانند چگونه ميتوان مشتري را راضي نگهداشت ولي متاسفانه آنها امكان مشاركت در تدوين سياستهاي شركت را ندارند تا قادر به طراحي فعاليتهايي باشند كه بيشترين ميزان توجه به مشتري را باعث خواهد شد. تمام سياستها و روشهايي را كه سد راه سرويس دهي متمايز است بيرحمانه حذف كنيد. قبل از اجراي سياستهاي جديد اطلاعاتي را كه از مشتريان مي گيريد بخاطر بياوريد. اگر مشتري اهميتي براي اين فعاليتهاي جديد قائل نيست آنها را اجرا نكنيد. 5- مشتريان را تشويق كنيد كه شكايت كنند. عدم وصول شكايت مشتري نشانه خوبي نيست.تنها 4% از مشتريان حاضرند وقتشان را صرف كنند تا اشكالات شما را به خودتان بگويند.بقيه تنها غرولند كرده و معامله با شما را متوقف ميكنند.اگر هيچگاه به شكايات مشتريانتان گوش نكنيد نميتوانيد ايراد گرفتن مشتريان را متوقف كنيد.مشتريان را تشويق كنيد بشما بگويند چه كارهاي اشتباهي انجام ميدهيد. در هرتماس با مشتري از آنها بازخور بخواهيد.مهم نيست خبرهاي خوب بگيريد يا بد.شما نياز داريد بطور مداوم بدانيد مشتريانتان در مورد شما چه تصوري دارند. 6-كاركنانتان را آموزش دهيد. چگونه انتظار داريد كاركنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشند سرويسهاي برتر و متفاوت با بقيه ارائه دهند يا با مشتريان خشمگين مواجه شوند؟مطمئن شويد كه تمام كاركناني كه مسئوليت تماس با مشتريان را دارند آموزشهاي لازم را ديده و براي حفظ مهارتهايشان در دوره هاي بازآموزي نيز شركت ميكنند.به كاركنان اختيارات لازم جهت رسيدگي به شكايات مشتريان را بدهيد.آنها نياز به قدرت دارند.اگر لازم باشد براي هر موضوع كوچكي از مديرشان اجازه بگيرند هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقيه رقبا نخواهند بود. 7-سرويس دهي عالي را يك الزام روزانه بدانيد. هيچ جادويي براي سرويس دهي عالي وجود ندارد .اين مسئله وقتي بتحقق ميپيوندد كه آنرا هر روز در دستور كار خود قرار دهيد.سرويس دهي عالي با تمرين و ممارست بدست مي آيد.بدين دليل است كه شركتهايي كه حقيقتا سرويس دهي مشتري محور ارائه ميكنند خود را هر روز وقف مشتري ميكنند. 8-فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهيد. همواره از سطح سرويس دهي خود ناراضي باشيد.قبول كنيد كه خدمت رساني به مشتريان وظيفه تمام كاركنان است .پس از آن تمام كاركنان را درگير يافتن راههايي براي بهبود وضعيت سرويس دهي كنيد. سرويس دهي به مشتريان داخلي سازمان نيز به اندازه مشتريان خارجي اهميت دارد.اگر شما به واحدهاي داخلي شركت اجازه سرويس دهي ضعيف به مشتريان داخلي را بدهيد چگونه ميتوانيد انتظار سرويس دهي عالي به مشتريان خارجي را داشته باشيد ؟ 9-در رابطه با عملكرد خود الگو برداري كنيد. قبل از ايجاد تغييرنبض سيستم خدمات رساني را بگيريد.از قديم گفته اند چيزي را كه نتوان اندازه گرفت نميتوان مديريت كرد. اگر يك معيار سنجش نداشته باشيد نميتوانيد ميزان پيشرفت سطح سرويس دهي را اندازه بگيريد. 10-به نتايج حاصله پاداش داده و موفقيتها را جشن بگيريد. فعاليتهاي كاركنان در اين زمينه را اجر بنهيد.پاداشها و قدرداني را به نتايج پيوند بزنيد.احساس موفقيت و اشتياق به بهبودي را جشن بگيريد.افراد را تشويق كنيد كه همواره از وضع موجود ناراضي بوده و تمام آنها بايد درگير رفع موانع موجود در راه خدمت رساني عالي باشند. تعداد صفحه پروژه 41 صفحه ميباشد قابل ويرايش

براي توضيحات بيشتر بر روي عنوان زير كليك كنيد
بازاريابي تك به تك